第一章总则

第一条建立健全后勤服务质量监督检查管理制度，是学院建设示范中的示范的必然要求，也是进一步增强服务意识，转变服务态度，不断提升服务质量的重要措施。为了按时、保质、保量完成各项后勤服务工作，实现后勤服务的科学化、规范化、制度化，特制定本办法。

第二条后勤服务质量监督检查工作以示范院校建设工作为中心，进一步解放思想、与时俱进、认真做实做细做好各项服务工作；坚持以人为本，全心全意为教职工生服务的原则；不断加强思想教育和制度建设；进一步加强内部监督检查与服务对象监督，全员推动各项服务工作高标准良性快速发展。

第三条后勤服务质量监督检查目的是通过加强监督检查管理，不断提高各服务部门服务意识和责任感，进一步巩固和改进服务质量，构建一个文明向上、服务规范的后勤保障体系；

第四条后勤服务质量监督检查任务是转变新观念、新思想，不断创新改进工作方法，树立正确的行业服务理念和服务意识；立足工作实际，切实解决学院教职工生在学习工作生活中存在的有关后勤服务方面的问题；着眼于学院快速发展的高度，不断创新建立健全科学规范、领先的后勤服务规章制度。

第五条后勤服务质量监督检查的对象是后勤总公司各级服务部门以及全体职工。

第六条后勤服务质量监督检查的内容是：

(一)、各服务单位贯彻执行国家政策、法律法规、和学院党委的决议、决定及后勤总公司各项工作安排，各单位领导对后勤服务质量标准、工作效率的重视程度；

(二)、各服务单位在服务态度、服务质量、服务效率及工作方法改进措施等方面存在的问题；

(三)、各服务单位职责和岗位职责及有关工作制度的建立健全，特别是服务承诺落实执行情况。

第七条后勤各服务单位、领导干部和全体职工，应当自觉接受并正确对待全院教职工生的监督。

第二章监督检查的职责

第八条由总务处负责服务质量监督检查的组织协调及日常工作。服务质量监督检查管理办公室在处领导的指导下履行下列职责：

（一）、日常不定期检查，由工作人员组织开展对后勤各单位服务质量监督检查工作；

(二)、每周以书面形式向处领导报告服务质量监督检查情况，提出改进建议。组织起草、制定有关规定和服务标准；

(三)、受理学院各单位及师生员工对被监督检查对象的投诉、举报、意见或建议；

(四)、直接负责对教职工生反映的情况进行调查核实，提出处理意见、建议及下发整改通知，并根据具体情况及时向反映人进行答复；

(五)、指导各服务部门建立健全服务质量建设的相关制度和改进措施；

第三章监督制度

第九条投诉制度。服务部门及其职工在服务态度、服务质量、服务效率方面存在问题时，可以投诉。投诉可采取电话投诉、书面投诉（设投诉箱）、当事人直接到总务处后勤服务质量监督检查管理办公室投诉等方式；

第十条检查制度。后勤服务质量监督检查办公室根据工作需要，由工作人员和信息员不定期的进行检查。邀请有关职能部们领导、教学战线代表（由教务处推荐）、学生代表（由学工部推荐）和工作人员对各单位服务质量每学期进行1——2次全面检查，年底进行全面考核，同时不定期地进行抽查。

第十一条征求意见制度。服务质量监督检查应通过多种途径，向院属各单位及师生员工征求意见或建议。服务质量监督检查办公室原则上在每年年底结合年终考核在院属各单位中对各服务单位工作进行一次满意度调查或进行后勤服务工作人员标兵的评选，以无记名方式填写。各单位也可通过适当方式广泛征求意见。

第四章处理措施

第十二条服务质量监督检查办公室通过各种途径所得的意见和建议，应及时进行分类整理，提出处理意见下发整改通知，及时进行督办。意见和建议的处理结果应根据具体情况采取适当方式向提出者进行反馈。

第十三条服务质量监督检查将平时监督检查与年终考核评先相结合，每周进行监督检查登记，每月汇总检查结果由总务处以书面形式上报上级部门，并对后勤部门进行通报，作为年终考核评先的重要依据。

第十四条服务质量监督检查内容分为领导重视、服务承诺制度落实、服务态度、服务质量、服务对象投诉五项，评分以100分计，其中领导重视15分，服务承诺制度落实20分，服务态度20分，服务质量25分，服务对象投诉20分，年终服务质量考核等次设优秀、合格、不合格，90分以上为优秀（达标前两名上报领导给予该单位500——3000元奖励），60至89分为合格（65分以下通报警告），59分以下为不合格（上报领导给予该单位300——2000元罚款），凡考评达不到良好以上者，单位不能评为先进单位，单位领导不能评为先进个人。岗位（含脱岗）发生等级责任事故的，由服务单位承担全部经济损失，责任人承担百分之十经济损失，负责人承担百分之五经济损失。服务质量监督检查中受到表扬或投诉的职工，经调查核实，视情况由总务处上报学院领导给予奖励或扣发当事人当月效益工资50至200元。

第十五条职工被投诉后，如对处理意见不服的，本人可以提请投诉认定和服务质量监督检查办公室复议，或向上级部门提出申诉。

第十六条总务处制定上述监督检查管理的实施细则。

第五章附则

第十七条本办法由总务处负责解释。自公布之日起施行。

总务处

2011.5.9