专注航空教育 用心塑造人才
艺读相传，明德至善
在通信科技如此发达的今天，电话作为人们相互沟通信息、联络感情、处理各种事物的基本工作的作用越来越被人们重视。人们通过一段简短的通话，可以听出企业的形象，听出一个人的素养。对于这种“只闻其声不见其人”的人际沟通交流方式，民航服务人员更需要注意加强礼节礼貌修养。
一、接听电话礼仪要求
1.调整心态，及时接听
电话铃响应及时接，办公室电话通常不超过三声。超过三声后，就应道歉:“对不起，让您久等了。”如果受话人不能及时接听，代接的人应代为解释。
当你拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，他也会藏在声音里。
2.自报家门
拿起听筒后应先说“您好!”，在报出单位名称和部门或个人，一是对方清楚是否打对了电话。
3.确认对方
对方打来电话，一般会自己主动介绍或说明事由。如果对方没有介绍，或者你没有听清楚，就应该主动问:“请问您是哪位?我能为您做什么?”避免拿起电话听筒直接盘问:“喂!哪位？”这在对方听来，既陌生、疏远，又缺少人情味。
4.仔细倾听
(1)接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
(2)接听电话时，应中断其他交谈和事宜，切忌边说边笑、叼着香烟、嚼着东西接听。
(3)交谈过程中声音不宜过大或过小，要吐字清晰。
(4)在接听中应经常说一些“是”“好的”之类的话语，以使对方感到你在认真地倾听，不要轻易打断对方的话题。
5.做好记录
接听公务电话时，应该手持电话听筒， 手持笔记录。般情况 下你要记清楚: who(谁来的电话)、whom (打电话找谁)、whal (来电的内容)、why
(来电的原因)、whe (来电提到的地点) when (来电中提到的时间)、how (如何处理)。
对于旅客的预订信息，记录完毕后，要求复述核对， 并且不要忘记落实。
6.转接电话
如果电话是找其他人的，若对方我的人在旁边。你应说“请稍等。然后用手掩住话筒，轻声招呼受话人接电话。如果对方找的人不在，你应该告诉对方，并且询问是否需要留言，记下对方的姓名、电话或需要转达的事宜。
7.礼貌挂断电话
通话结束，应等对方放下电话后，用轻轻把话筒的放好不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。
二、拨打电话礼仪要求
1.时间的选择
通常应根据受话人的工作时间、生活习惯选择拨打电话的时间，紧急事情除外。
(1）拨打电话般白天宜在早8点以后(节假日应在9点以后)，晚间在22点以前，以免影响他人休息。
(2)不宜在中午休息或日三餐的常规时间打电话，以免影响别人休息或用餐。
(3)给单位拨打电话时应避开刚上班或快下班的时间。
(4)打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节假日时间。
(5)打电话前要搞清地区时差、各国工作时间和生活习惯差异。不要在休息日打电话谈生意，以免影响他人休息。即使客户已将家中的电话号码告诉你，也尽量不要在休息往家中打电话。
(6)非公务电话应避免在对方的通话高峰和业务繁忙的时间段内拨打。
2.拟好要点，再打电话
在拨打电话前要事先想好，拨打电话的目的是什么?通话时怎样开头?通话中要怎样说?遭到拒绝怎么办?对方不在怎么办?一次电话该打多久..在打电话之前应先列提织纲，如怕遗漏，可拟出通话要点，理顺说话的顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。忌结结巴巴，这样既有损个人形象，也不礼貌。打电话之前，还要核对所打的电话号码，以免打错，同时要调整好自己的情绪。
3.语言要礼貌、规范
电话接通以后，应先说“您好”，再询问对方单位或部门或个人，得到答复后再进行更进一步的交流。
4.考虑对方处境
如电话交谈的内容较多，应询问对方是否方便。若对方时间不便，则应以商量的口吻和对方另约时间。
5. 姿态端正，注意举止、表情
拨打电话时应注意姿态端正，面带微笑，嘴和话筒保持4厘米左右的距离。不能把话筒夹在脖下或趴在桌子上，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上。不要以笔代手去拨号。
6.掌握通话时间
打电话前拟好要点，再拨打电话，既可以使自己表达流畅、应对自如，也可以节约通话时间，不要“煲电话粥”，通常次通话不应长于 3分钟，即所谓的“3分钟原则”
7.拨错电话应致歉
拨错电话时应向对方致歉，勿直接挂断电话，没有任何解释。
8.请人转告时注意礼貌
受话人不在，请人转告时留言要简明，讲清楚自己的姓名、联系电话或再次联系。
9.礼貌挂断电话
通常打电话的一方应先结束话题。结束时要说些“打扰您了”“拜托您了”“谢谢”“再见”等礼貌用语终止通话，轻放好话筒。不要用力一摔， 这样会引起对方的不快，同时也是失礼的表现。
